DADOS DO DECON

Oi lidera ranking de queixas dos consumidores em 2013

28.12.2013

Além da Oi, a Claro também figurou na 10ª posição do ranking, com 131 reclamações entre janeiro e o último dia 26
Responsáveis por atormentar a vida de boa parte dos cearenses ao longo de todo ano de 2013 e alvo até de uma Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) feita por deputados estaduais, os problemas com telefonia móvel - e fixa também, neste caso - fizeram quase duas mil pessoas irem ao Decon Ceará entre 1º de janeiro e 26 de dezembro deste ano e lideraram o ranking de reclamações do órgão estadual de defesa do consumidor, com 774 reclamações, ou seja, processos administrativos abertos.

O serviço de telefonia continua a gerar um maior volume de queixas Foto: Marília Camelo
Os números correspondem a apenas duas das dez empresas com maior número de reclamações. TNL PCS S/A e Telemar Norte Leste S/A, a primeira e a segunda mais reclamadas no Decon neste ano, atendem por um único nome fantasia: Oi. A primeira empresa, formada só por siglas, diz respeito aos serviços de telefonia móvel, enquanto a segunda corresponde aos serviços de telefonia fixa, os quais são prestados à maioria esmagadora dos cearenses.

Procurada, a Oi afirmou que aplicou R$ 180 milhões até novembro último para ampliação e modernização das redes fixa e móvel, além da TV por assinatura e banda larga como forma de garantir a extinção dos problemas. Ainda mencionou a implantação em dezembro do Projeto Click Ceará, "nova ferramenta de gestão das equipes da Oi em campo, que vai melhorar a qualidade de serviços, agilizando atendimento aos clientes com aumento da produtividade e capacitação das equipes".

Além da Oi, a Claro também figurou na 10ª posição do ranking, com 131 reclamações no período. Também procurada, a assessoria da operadora afirmou que "a empresa não mede esforços para garantir a satisfação dos seus clientes". E completou mencionando um investimento de R$ 6,3 bilhões em infraestrutura "até 2014".

As demais empresas do setor de telefonia, seja móvel ou fixa, não figuraram entre as dez empresas de maior número de processos administrativos computados pelo órgão estadual de defesa do consumidor, de acordo com o relatório enviado a pedido do Diário do Nordeste.


Quatro bancos na lista

Outro serviço de suma importância para o cotidiano dos cearenses - assim como de qualquer cidadão - e que teve destaque no ranking do órgão de defesa do consumidor foram os serviços prestados pelos bancos. Somando as quatro instituições bancárias - inclusive os diferentes nomes comerciais -, o número de processos administrativos abertos pelo Decon chega a 748.

O Bradesco é o que possui maior número de registros entre os bancos e assume a 5ª posição da lista ao reunir os três CNPJ´s (Banco Bradesco IBI, Banco Bradesco S/A e Banco Bradesco Financiamentos S/A) ao registrar 201 reclamações. Ele é seguido do Banco do Brasil (194 reclamações), Banco Santander (177) e Caixa Econômica Federal (176), os quais formam o segmento com maior grandeza entre as dez empresas mais reclamadas no Estado, segundo os registros do Decon Ceará.

Respostas
Em resposta à reportagem, o Bradesco afirmou que "o respeito e a satisfação dos clientes são os valores mais importantes para o Bradesco e reduzir os índices de reclamação é um objetivo permanente" e garante "que tem adotado as medidas necessárias a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento".

O Banco do Brasil contactou diretamente o Decon Ceará e argumentou que, das 194 reclamações, "68 foram considerados pelo órgão como improcedentes. Outras 73 ocorrências encontram-se pendentes de audiência ou de decisão.

Dessa forma, do total de 53 reclamações consideradas fundamentadas, 52 foram atendidas plenamente pelo Banco do Brasil e apenas uma foi classificada como não atendida, o que representa um percentual de resolutividade de 98,11%".

Já a Caixa afirmou manter "preocupação constante em atender bem a seus clientes" e destacou ter investimentos em mecanismos de atendimento. O Santander disse ter "atuado de forma consistente para aprimorar os seus produtos e serviços", além de procurar solução para "conflitos antes mesmo da distribuição de ações judiciais".

Cagece é a 2ª a gerar mais insatisfação

A frequência na falta de água e também a mudança no cálculo da tarifa cobrada pelo abastecimento e pelo de saneamento, nos primeiros meses do ano, pela Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece) geraram 350 processos administrativos abertos contra a distribuidora e a deixaram em segundo lugar em número de reclamações no Decon em todo o ano de 2013.

Ao todo, 1,2 mil pessoas manifestaram insatisfação com o serviço da Cagece em 2013. A Companhia mantém 764 mil ligações de água na Capital FOTO: KID JÚNIOR
Os números ainda são menores que os registrados para os atendimentos no órgão de defesa do consumidor que tratam da Companhia. Ao todo, 1,2 mil pessoas manifestaram insatisfação com o serviço neste ano.

"A respeito do ranking divulgado pelo Decon em 2013, a Cagece esclarece que o número de reclamações é pequeno se comparado ao número de clientes da companhia. Para se ter uma ideia, a Cagece possui, somente na Capital, aproximadamente 764.000 ligações ativas de água e 384.000 ligações ativas de esgoto", argumenta nota enviada pela assessoria da Companhia.

O texto ainda expressa a preocupação da Cagece em melhorar a relação com o cliente, afirmando que a empresa controlada pelo governo estadual implantou "desde junho/13 uma nova metodologia de atendimento no Decon". "Desta forma, estamos evoluindo no número de acordos feitos com os clientes que nos procuram. No mês de novembro/13, fizemos acordo com 92% dos clientes que nos procuraram naquele órgão", complementa a nota.

Comércio

Quarta colocada no ranking de reclamações do Decon Ceará com 239 processos administrativos, a Rabelo Som e Imagem, via o supervisor geral Ricardo Marques, informou da mudança do Serviço de Atendimento ao Cliente para Fortaleza - antes era em Maracanaú - como forma de facilitar o contato entre a empresa e os clientes.

"Vamos fazer contratos novos com indústrias que não apresentem tantos problemas, pois a maioria desses casos são pontuais de algumas marcas e não diz respeito diretamente a gente da Rabelo", defende.

A Sky, mesmo contactada pela reportagem, não enviou resposta sobre as 162 reclamações feitas sobre ela ao Decon Ceará ao longo de 2013, o que a deixou na 9ª posição do ranking. (AOL)

O QUE ELES PENSAM

A importância de registrar o problema

A reclamação é importante porque, antes de tudo, houve uma lesão ao direito do consumidor e o Código de Defesa propicia uma solução rápida e eficaz. Muitas vezes o consumidor não se sente motivado a ir fazer a denúncia porque o que ele comprou é tão insignificante que a despesa de fazer a denúncia chega a ser maior que a compra. Outras vezes, eles acreditam que é um fato isolado, mas acaba por ser algo que afeta muitas pessoas. Por isso é importante que ele o faça, pois a reclamação compõe um banco de dados que vai orientar as ações de fiscalização dos órgãos de defesa.

Eginardo Rolim
Comissão de Defesa do Consumidor OAB-CE

Em um universo de 8 milhões de consumidores, o número de queixas demonstra que há uma demanda reprimida no que tange ao exercício de reclamação ou que o consumidor não conhece os canais ou não tem disponibilidade para acioná-los. Os dados evidenciam certa repetição de causas, o que induz à ideia de que a repressão é ineficiente. Por fim, os dados não estão amparando medidas de atuação coletiva e preventiva sem as quais os problemas continuarão se repetindo. Regulação mais forte e inteligente poderia rivalizar com a organizada desorganização dos fornecedores.

Hércules do Amaral
Professor de Direitos do Consumidor

Mais informações:
Decon Ceará

Rua Barão de Aratanha, 100, Centro Telefone: 0800 2758001

ARMANDO DE OLIVEIRA LIMAREPÓRTER 


FONTE:
DIÁRIO DO NORDESTE