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| Cláudia Santos. Advogada, especializada em Direito do Consumidor e Diretora Geral do PROCON Fortaleza. |
Sem dúvida, a iniciativa é boa. Porém, vale destacar que o Código de Defesa do Consumidor, estabelece normas e princípios gerais de proteção e defesa dos direitos do consumidor e já dispõe sobre o referido tema, quando prevê em seus dispositivos o acesso e a facilitação do consumidor na esfera judicial e administrativa, para fins do exercício dos seus direitos.
O Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza), órgão da Prefeitura Municipal de Fortaleza, foi pioneiro no País a lançar esse tipo de serviço para o consumidor, por meio de várias plataformas virtuais.
Criado em 2010 e reformulado em 2015, o serviço “Audiência Virtual”, possibilita o consumidor participar de todo o procedimento (desde a abertura de reclamação à realização de audiência) pela internet, tendo já registrados 5.074 atendimentos virtuais. O índice de resolutividade nas audiências virtuais tem alcançado uma média de 77,6%.
Ainda em 2015, o Procon Fortaleza também lançou um Aplicativo para smartphones. Através dessa ferramenta virtual, o consumidor formaliza e acompanha sua denúncia, contra empresas e prestadoras de serviços, inclusive pode encaminhar fotos ou vídeos, além de consultar o ranking das empresas mais reclamadas no órgão.
Em março de 2016, como iniciativa para comemorar o Dia Mundial do Consumidor, lançamos o Procon Acessibilidade, que é uma plataforma de atendimento virtual para deficientes visuais. Esse importante instrumento de inclusão social, permite que o consumidor registre reclamação ou denúncia pelo portal da Prefeitura de Fortaleza. Além disso, possibilita também a participação nas audiências de conciliação pela internet. O Procon Fortaleza vem fazendo valer um direito constitucional, que é o da acessibilidade a todos.
Esse ano, também em março, o Procon Fortaleza disponibilizou mais uma ferramenta virtual para o consumidor, por meio da participação de audiências de conciliação pelo "Whatsapp”.
Como vimos, o Procon Fortaleza tem sido pioneiro e protagonista em descentralizar os seus serviços, oferecendo aos consumidores vários canais alternativos, pois consideramos essencial criar mecanismos para o fortalecimento dos seus direitos. Na prática, isso representa mais agilidade, desburocratização e comodidade, para os consumidores que almejam exercer sua cidadania.
Cláudia Santos
Advogada, especializada em Direito do consumidor
Diretora Geral do Procon Fortaleza
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