NA LIDERANÇA

Preferência é reclamar por telefone

27.10.2013

Pesquisa aponta que o telefone foi utilizado por 20% dos entrevistados para contatar as empresas
Entre todos os canais hoje disponíveis para que o consumidor fale com uma empresa que lhe vendeu um produto ou lhe prestou um serviço, o telefone ainda detém preferência. É o que revela pesquisa da Ipsos, encomendada pela G4 Solutions, empresa desenvolvedora de soluções para contact centers, divulgada no mês passado.

Canal telefônico é apontado como o mais fácil ou o único que o consumidor dispõe Foto: Divulgação

O levantamento, que ouviu mil consumidores em 70 cidades brasileiras, sendo nove regiões metropolitanas, mostra que nos últimos 12 meses o telefone foi utilizado por 20% dos entrevistados para entrar em contato com alguma empresa, seguido do e-mail (6%), do site (3%), das redes sociais (3%) e da troca de torpedos (1%). Entre as pessoas que utilizaram o telefone, 42% afirmaram que a frequência de contato com as empresas cresceu comparada há três anos.

"Ouvir a voz do atendente dá ao consumidor uma sensação de maior segurança de que sua queixa será resolvida", avalia Erik Mazzei, diretor de marketing e vendas da G4 Solutions. Para ele, outro aspecto que favorece o canal telefônico é que ele ainda é meio de comunicação mais fácil, às vezes, o único de que o consumidor dispõe.

Para Maria Inês Dolci, coordenadora da Pro Test, o canal telefônico é o que tem se apresentado como o mais ineficiente FOTO: DIVULGAÇÃO

Falhas
Apesar disso, a pesquisa também mostra que o consumidor reconhece as falhas apresentadas por esse sistema. Entre os entrevistados que utilizaram o canal telefônico, 63% precisaram fazer várias ligações até resolver a solicitação e aproximadamente 45% das pessoas ouvidas em qualquer um dos canais necessitaram repetir várias vezes a mesma informação durante o atendimento.

Atendimento demorado
O levantamento mostra ainda que os entrevistados da classe C mencionam que a experiência mais recorrente foi a demora durante o atendimento (41%), enquanto entrevistados da classe AB informam que a experiência mais recorrente é fazer várias ligações para resolver a sua solicitação (31%).

"Há quem acredite ainda que a saída para o problema está no atendente, focando esforços basicamente em contratação e treinamento da mão de obra. No entanto, é preciso ir além. A solução exige investimento também em tecnologia e foco na otimização dos sistemas", afirma Mazzei.

"Atendentes bem treinados são importantes, mas é essencial que as equipes trabalhem sem sobrecarga de atribuições, o que é muito comum nas atuais operações de atendimento", explica.

Segundo a coordenadora institucional da Pro Teste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Maria Inês Dolci, o canal telefônico é o que tem se mostrado mais ineficiente.

"A começar pela falta de infraestrutura e de qualificação do atendente, e ainda pela existência de menus extensos sem dar prioridade às demandas mais buscadas pelo consumidor. São tantas opções que ele demora para encontrar o que deseja ou não consegue ter acesso a uma solução para o seu problema", aponta.


Maiores Demandas
52% Pedir algum tipo de informação

25% Cancelar ou devolver algum produto ou serviço

20% Comprar produto ou contratar serviço

18% Cadastrar ou atualizar dados

13% Movimentar ou transferir valores em bancos

7% Elogiar ou indicar algum produto, serviço ou empresa

Fonte: Ipsos/G4 Solutions

FONTE:
http://diariodonordeste.globo.com/materia.asp?codigo=1332071