terça-feira, 18 de março de 2014

Reclamações: telefonia e cobranças lideram

CONSUMIDOR EM 2013

Reclamações: telefonia e cobranças lideram

18.03.2014

As empresas de telefonia móvel puxam o ranking de queixas verificadas pelo órgão do público durante 2013

Decon-CE vai monitorar o marketing das empresas por faixa etária, com foco nos idosos

KELLY FREITAS

Produtos, serviços essenciais e assuntos financeiros foram as áreas mais reclamadas em 2013 pelos consumidores cearenses no Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Estadual), mais conhecido como Decon-CE. De acordo com o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2013 divulgado, ontem, pelo órgão, cada área participou, respectivamente, com 44,29%, 21,57% e 19,44% do total de 4.435 reclamações registradas oficialmente no ano passado pelo órgão, que conseguiu solucionar 94,95% das respectivas queixas.

Os maiores problemas verificados, citados no relatório, são relativos a cobrança (34,35%), vício ou má qualidade de produto ou serviço (20%), garantia de produtos (16,04%), descumprimento de oferta (9,24%) e contratos (8,63%).

Dentre os assuntos que geraram reclamações no órgão o principal foi a telefonia celular (8,1%), seguido de microcomputador e produtos de informática (7,2%), cartão de crédito (6,8%), telefonia fixa (6,6%) e banco comercial (6,4%).

Empresas

Segundo o relatório, que aponta as 30 empresas mais reclamadas no Decon-CE durante o ano de 2013, a líder do ranking foi a Oi, que somou 475 reclamações, dentre as quais 472 foram atendidas e três não tiveram atendimento, resultando em 99,37% de resolução.

Na vice-liderança aparece a Cagece, com 187 registros, sendo que seis não obtiveram resposta. Em terceiro lugar figura a Sky, que contou com 151 reclamações, das quais apenas uma não foi atendida pelo fornecedor. A quarta colocação ficou com a Rabelo, com 151 queixas, porém, 148 foram atendidas.

Ausência de atendimento

Dentre os fornecedores, que menos atenderam às reclamações dos consumidores cearenses no ano passado, segundo o Decon, a campeã foi a Ibyte - Tecno Indústria e Comércio de Computadores Ltda, que apresentou 79,41% de grau de resolutividade. Significa que de cada 100 reclamações de consumidores insatisfeitos com a empresa registrados no órgão em 2013, 79 foram atendidas.

Avanço

Para a secretária executiva do Decon-CE, Ann Celly Sampaio Cavalcante, o balanço de 2013 foi melhor do que o de 2012, quando apenas 80,43% das reclamações foram efetivamente resolvidas. "Houve uma melhora considerável em 2013. Ao olhar o ranking (dos mais reclamados) a gente percebe que poucas demandas deixaram de ser atendidas. Poucas foram encaminhadas à Promotoria de Justiça para emissão de parecer e cobrança de multa. No caso da Oi, por exemplo, de 475 reclamações só três não foram atendidas. Então é uma redução considerável do número de queixas não atendidas", observa.

Mas a promotora lamentou o resultado do ranking dos fornecedores que menos atenderam às queixas dos consumidores. "Nos deixa tristes perceber que na liderança dos que menos atendem ao consumidor está um fornecedor do Estado. É uma empresa nova, genuinamente cearense, que precisa perceber que CDC (Código de Defesa do Consumidor) está em vigor deve ser atendido. Nenhuma empresa cresce se não houver respeito ao seu maior parceiro, que é o consumidor. Eles dependem do cliente exclusivamente. Então é preciso que eles verifiquem o que está acontecendo e porque estão em primeiro lugar nesse ranking", sugere Ann Celly.

Consumo gera 82% dos atendimentos

Com uma média de 300 atendimentos por dia totalizando 22.224 em 2013, dos quais 4.445 foram registradas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, o Decon-CE teve 82,75% dos atendimentos gerados por problemas de consumo em estabelecimentos comerciais ou lojas físicas.

Em relação ao perfil dos consumidores, 47% dos atendidos pelo órgão no ano passado possuem idade entre 31 e 50 anos e 51% são do sexo feminino.

Para Ann Celly chama a atenção o fato dos mais jovens, na faixa até 20 anos, representarem apenas 1,02% dos atendimentos, e dos idosos com mais de 70 anos serem 6,48% do total atendido. "Devido a dificuldade de mobilidade do idoso, ele vem menos ao Decon registrar suas queixas. Já o jovem não tem a percepção da infração ao CDC a que ele foi penalizado. Por isso que estamos querendo proteger essas duas faixas de consumidores", antecipa.

Monitoramento

Com base nessa análise, ela afirma que o Decon-CE irá acompanhar as empresas. "Vamos monitorar a partir de agora as reclamações por empresa por faixa etária, pois quero analisar a agressividade do marketing dessas empresas em relação aos jovens e aos idosos. Porque o idoso é hiper vulnerável. Então a propaganda que é feita para idoso tem de ser melhor explicada. Se aquela empresa está pretendendo atingir esse público, ela precisa direcionar a informação com maior riqueza de detalhes".

Novas práticas

A secretária executiva informou que, em 2014, o órgão está com novas técnicas de avaliação. "Esse ano fizemos mudanças inclusive na forma de tratamento em relação às empresas. Quando o consumidor faltava a audiência, antigamente nós arquivávamos aquela reclamação. E esse ano a gente resolveu mudar. Se o consumidor falta a audiência, mas houve realmente infração ao CDC, nós registramos como reclamação fundamentada não atendida. Sabemos que isso pode vir a alterar o grau de resolutividade das empresas, mas achamos necessário", afirma.

É que segundo Ann Celly, "foi verificado pelo órgão que muitas vezes as empresas entravam em contato com o consumidor, se antecipavam em resolver o problema, e pediam para ele não comparecer com o objetivo de que a informação fosse arquivada e, assim, a empresa não figurasse no ranking". "Os processos arquivados reduziram consideravelmente, então isso pode interferir no nosso grau de resolutividade, mas foi muito mais benéfico para os consumidores". "Para mim esses números (de atendimentos e reclamações) não traduzem a realidade das infrações ao CDC (no Ceará) porque muitos consumidores continuam resignados em suas casa não registrando suas reclamações nos Procons ou apenas fazendo desabafos nas redes sociais", diz a titular do Decon. (AC)

Empresas respondem às queixas

A empresa de telefonia Oi, que lidera a lista das fornecedoras de serviços que mais geraram reclamações dos consumidores cearenses no ano passado, informou, em nota, que está priorizando investimentos em suas redes de telecomunicações, "visando a melhoria da qualidade do serviço aos clientes em todo o País". Segundo a operadora, em 2013, a Oi investiu R$ 6,3 bilhões em expansão e melhoria.

Já a TIM, que figura na nona posição da lista de mais reclamadas e na quarta das que menos atendem às demandas, afirmou, através de nota, que "direciona seus esforços para a redução do total de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor com um trabalho focado na melhoria do atendimento".

Instituições financeiras

Também por meio de nota, o Bradesco, citado no ranking dos fornecedores mais reclamados, ressaltou que desenvolve um programa "intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários, sempre procurando aumentar o nível de satisfação de seus clientes". Já o Santander (10º na lista) afirmou que "vem fazendo uma revisão completa dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis". Ja o Banco BMG informou "que trata as demandas de maneira ágil e sempre buscando a melhor solução para cada caso".

Atendimento precário

A Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece), segunda no ranking de reclamações, destacou que, "apesar número representar uma pequena parcela de seus consumidores, a empresa sempre preocupada em melhorar o relacionamento com o seu cliente". Já a Rabelo respondeu, através do seu setor jurídico, que, atualmente, conta com um serviço de atendimento ao consumidor, "buscando dar pleno atendimento às demandas, analisando cada caso com eficiência e no mínimo de tempo possível".

O Walmart afirmou que irá entrar em contato com o órgão de defesa do consumidor do Estado para entender melhor o levantamento feito, "assim como atuar nas causas das queixas".

A Ibyte, que ocupa o primeiro lugar entre as instituições que menos atenderam às queixas, destacou, por meio de nota, que tem um processo "formatado e consolidado para sanar todas as reclamações dentro das próprias lojas e através de vários canais online e off-line". O Jornal procurou as demais empresas citadas para comentarem o ranking, mas não obteve retorno até o fechamento desta edição.

Ângela Cavalcante
Repórter